Self Service: 4 Estrategias para Implementar en tu eCommerce

Las empresas siempre están planteándose objetivos a futuro. Entre algunos de ellos, está el mejorar la calidad de atención de sus clientes. En este sentido, uno de los pilares de la buena experiencia de quienes vayan a comprarte está en la facilidad y la velocidad con que puedan hacerlo.

Desde hace años, la gran mayoría de las mejoras que se desenvuelven en el mundo de las ventas están orientadas a perfeccionar el recorrido de los clientes durante la compra. Piensa  en los múltiples beneficios que brindan actualmente los eCommerce, dándole a tu público la autonomía de poder elegir el producto desde la tranquilidad del hogar.

Es en relación con esto, el Self Service o autoservicio se vuelve tentador para las empresas, ya que se trata de una oportunidad de automatizar y dinamizar los procesos de ventas. Y, en definitiva, agregar agilidad y rapidez en la experiencia del cliente.

Self Service: Satisfacción del Cliente como centro de tu negocio

Para algunas Pymes, el autoservicio no es una novedad, porque en el último período han comenzado a implementar acciones para lograr que sus clientes tengan mayores facilidades a la hora de comprar. Principalmente de manera autónoma sin que deban llamar directamente a tu personal para que los atienda.

Debes saber que el fundamento de esa autonomía está en una correcta comunicación de la información del producto en tu sitio web. Es decir, que, mientras más información respondas de manera anticipada en la página, según los interrogantes que pueda llegar a tener tu cliente, generarás más confianza a la hora de tomar una decisión de compra.

Hacia un Modelo de Digital Engagement

El mundo digital implica hoy una serie de acciones que son inevitables para una empresa que quiera mantenerse siendo competitiva. Entre algunas de esas exigencias, está el uso de las redes sociales, como un canal de comunicación constante con tu cliente.

El Digital Engagement o compromiso digital, es el mayor o menor nivel de interacción que los usuarios puedan tener con tu marca, y es una construcción digital en constante cambio. 

Self Service: 4 Estrategias para Implementar en tu eCommerce

Imagina que un cliente entra en tu tienda digital y, cuando se decide por un producto, no tiene más información que el precio. 

De repente, está en tu página y no puede sacarse ninguna de las dudas, que sí podría si hiciera la compra en una tienda física. Seguramente, no estará muy contento al respecto y abandonará su intención de compra y se irá al sitio de la competencia.

En términos de experiencias concretas para el cliente, junto con la sencillez en el proceso de compra, debes contemplar dar respuesta a las preguntas frecuentes que surgen con todo producto.

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Brinda Información Confiable sobre tu Producto o Servicio

Si cuentas con grandes volúmenes de productos, trabajar en una correcta comunicación de cada una de las características de estos puede resultar caótico. 

Una implementación eficaz de esta información puede garantizar la satisfacción de tu cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo.

También, puede suceder que tengas productos que requieren un nivel de detalle extremo, dado que un mínimo error echaría a perder esa experiencia de compra y de autoservicio por la que estás trabajando.

Estas situaciones pueden solucionarse sólo si la información que pones a disposición de tu cliente es confiable. Y por confiable, debemos entender que sea transparente, real y precisa, para que luego se corresponda con el producto que tus clientes adquieren. 

Crea un Proceso de Compra Sencillo

Una vez que tu cliente encuentra el producto y la información detallada que has brindado le satisface, está listo para realizar la compra. Sus expectativas acerca de ese proceso son que sea sencillo y concreto, sin distracciones, ni grandes pasos a realizar.

Además, también deberás poder visualizar claramente el stock disponible y las opciones con las que cuenta en ese momento. No deberías dejar que tu cliente concrete una compra, para mencionarle luego que no cuentas con el producto en ese momento.

Responde a Preguntas Frecuentes

Los clientes siempre tienen una alta demanda de información sobre los productos y servicios que consumen. En una tienda física, con hablar con un vendedor será suficiente. Pero en el mundo digital, aunque puedes disponer de vendedores online, puede que no cuentes con el tiempo o el personal necesario para gestionar todas esas consultas.

La solución es sencilla y otra vez está relacionada a la información que brindas en tu eCommerce. La tarea de todo negocio que decida implementar el self service es brindar de forma anticipada la respuesta a las preguntas frecuentes, que pueden surgir sobre lo que vende. 

Tener una página en donde respondas a las inquietudes habituales ayudará enormemente a la experiencia de tus clientes.

Mejora Toda la Experiencia del Cliente

Como habrás notado,  brindar información clara desde el primer contacto mejora toda la experiencia de un cliente. Sumado a esto, que tus mismos compradores puedan gestionar sus compras sin necesitar o depender de tu presencia, además le dará más autonomía.

Una gestión que pueda hacerse en cualquier momento, que no esté sujeta a la disponibilidad horaria,  la posibilidad de que no cuentes con stock de alguno de tus productos en la tienda online, te garantiza relaciones más duraderas con ese cliente. 

Self Service: Ventajas para tu eCommerce

Entre las principales ventajas para tu negocio de la implementación del self service, podemos mencionar:

• La disminución significativa de llamadas.
• La mejora en los tiempos de respuesta.
• El aumento en el volumen de atención.
• La reducción de costos.

Disminución del número de llamadas

Responder a las demandas de información frecuentes de tus clientes de antemano, te permite enfocarte en otras áreas de tu negocio. No tener que responder personalmente a esa necesidad de información no solo te ayuda a mejorar notablemente la experiencia de tu cliente, sino que te permite proyectar un crecimiento integral de tu empresa con más energía y tiempo.

Al contar con la información, tu cliente ya no necesita hablar por teléfono a tu negocio para conocer más características del producto o servicio que le interesa. Solo se enfocará en concretar la compra de manera rápida y sencilla, con beneficios para todos los involucrados.

Aumento del Tráfico

Tener disponible buena calidad de información en tu sitio web o eCommerce sin lugar a dudas va a generar que más personas ingresen a tu tienda online y naveguen dentro de ella. No solo buscando un producto específico, sino también dándole una utilidad práctica.

Las empresas están cambiando la forma en que se acercan a los clientes, abandonando los métodos basados únicamente en la intención de venta. Actualmente, debes brindar contenido que le aporte valor a aquellos que se acercan a ti.

Mejora en los Tiempos de Respuesta

Cuando tienes clientes que pueden autogestionarse de manera autónoma, estos obtienen de forma sencilla lo que están buscando. Lo que resulta ser, una vez más, un beneficio para ambas partes.

Considera la situación de un cliente con una inquietud más compleja que la puede resolver de forma automática con el self service. Si no pierdes tiempo y energía en atender a la gran demanda de consultas que son iguales para muchos compradores, puedes dedicarte de forma exclusiva a este cliente y brindarle una alta calidad de respuesta.

Esto permite que por ambos canales, automático y personalizado, logres brindar una respuesta rápida en la atención y concretes más y mejores relaciones a largo plazo con tus clientes.

Reducción en los Costos y Mayor Satisfacción del Cliente

Lograr mantener los canales de autoservicio online es mucho más económico que contar con el personal que pueda gestionar esas consultas de manera presencial. Además, te permite destinar a tus empleados a cuestiones más urgentes, que necesitan inevitablemente el manejo por parte de alguien que se ocupe de forma exclusiva de su resolución.

Esto ayuda a tu negocio y, por supuesto, también a tu cliente. Estos encuentran mayor satisfacción en ser autónomos y poder gestionar de manera independiente sus necesidades y consultas.

Mayor agilidad y mayor rapidez, claves para que tu cliente esté conforme con tu negocio.

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Conclusión

Sin lugar a dudas, podemos decir que el self service es una manera más de satisfacer al cliente. 

Por lo tanto, se espera que el autoservicio sea un canal más en la comunicación de un negocio. El agregado de una opción que le permita a los clientes que así lo prefieren concretar compras sin nadie que medie esa situación. 

De momento, mantener el canal convencional para aquellos que aún no se sienten cómodos con la digitalización y la autogestión es casi obligatorio. De esta manera, mantendrás a ambos frentes satisfechos con tu servicio.

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